situatie

Een ziekenhuis is naar binnen gekeerd, met eigen processen bezig en dreigt de patint uit het oog te verliezen.

vraag

Help ons de patint weer als mens te zien en de regie over het eigen genezingsproces terug te geven.

aanpak

Bij de patinten werd een nulmeting gedaan om te onderzoeken wat de verwachtingen waren en hoe zij het ziekenhuis op die punten beoordeelden. Op grond van dit onderzoek werd een train de trainerprogramma ontwikkeld. Medewerkers uit het ziekenhuis trainden elkaar op essentile gedragskenmerken.
Interne coaches werden opgeleid om op de werkvloer ondersteuning te bieden. Intervisiebijeenkomsten om lastige casustiek te bespreken, maar ook beloningen voor medewerkers die voorbeeldgedrag vertoonden.
Regelmatig werd feedback door patinten gegeven en medewerkers konden zelf verbeterprojecten opzetten en uitvoeren. De patinttevredenheid steeg in twee jaar tijd van 6,5 naar 8,3 en medewerkerbetrokkenheid van 43% naar 78%.